organisasi promotor harmonisasi standard akuntansi internasional

Sebagian orang mengklaim bahwa kunci untuk mendapatkan loyalitas adalah dengan membuat pelanggan mampu melontarkan kata WOW setelah membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan. Saya tidak tahu dengan Anda, tapi buat saya ini terdengar seperti sebuah argumentasi dari dimensi pop-culture, bukan sebuah proposisi bisnis yang serius.

Loyalitas pelanggan bisa dibilang merupakan ultimate goal bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan kembali dan membeli lebih banyak. Pelanggan yang loyal merupakan satu ciri perusahaan yang profitable dan kemapanan stakeholder. Singkatnya, faktor penting pertumbuhan perusahaan.

Fred Reichheld dalam The Ultimate Question menyebut pelanggan yang loyal adalah baru pertanda awal pertumbuhan perusahaan. Pelanggan yang mempromosikan produk atau layanan perusahaan lah yang sesungguhnya prediktor sejati pertumbuhan perusahaan. Ada satu pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa banyak promotor produk atau perusahaan Anda, Reichhel menyebutnya sebagai Net Promoter Score (NPS).

NPS merujuk pada perspektif sederhana bahwa pelanggan dapat dibagi atas tiga katagori. Promotor, merupakan pelanggan yang loyal dan antusias terhadap produk atau layanan perusahaan, selalu membeli, dan mendorong orang lain untuk turut membeli/menggunakan produk yang sama. Pasif, merupakan kumpulan pelanggan yang puas, tetapi tidak antusian merekomendasikan produk atau layanan kepada pihak lain. Pelanggan jenis ini mudah beralih ke produk kompetitor. Detraktor adalah pelanggan yang kecewa terhadap produk serta memberikan komentar buruk atas produk. NPS adalah hasil persentase promotor dikurangi detraktor.

Secara konsep mungkin terlihat sederhana. Namun, hanya sedikit perusahaan yang bisa memiliki NPS positif dan di atas 50 persen. Amazon.com, eBay, Costco, Vanguard, dan Dell adalah contoh perusahaan dalam kelompok ini. Namun, kebanyakan perusahaan tersebar di kisaran 5-10 persen. Dengan kata lain, jumlah detraktor hampir mendekati promotor. Tidak sedikit pula yang memiliki NPS negatif yang tentunya menjadi alasan banyak perusahaan tidak bisa memberikan keuntungan, pertumbuhan berkelanjutan, tak peduli betapa agresif mereka menghabiskan uang untuk mempromosikan produk atau jasa.

Dalam kerangka TRUST (kepercayaan) yang digagas oleh Stephen M. R. Covey, NPS menjadi acuan untuk mengukur Market Trust yang dimiliki perusahaan. Stephen, dalam bukunya Leading at The Speed of Trust menjelaskan bahwa terdapat 5 gelombang kepercayaan yang mampu membangun kredibilitas organisasi. Self Trust-Relationship Trust-Organizational Trust-Market Trust-Societal Trust. Market trust menekankan bahwa semakin banyak orang yang mempercayai produk Anda, semakin tangguh pula market trust Anda.

Kebanyakan orang berbisnis dengan pihak-pihak yang mereka percaya. Kebanyakan orang juga membeli produk atau layanan yang dipercaya akan memberikan apa yang sudah janjikan. Reputasi baik jadi salah satu pemicu banyak orang untuk mengikat kerjasama atau membeli produk-produk tertentu. Bagi organisasi bisnis maupun nirlaba, reputasi perusahaan tentunya menjadi modal untuk mempertahankan pertumbuhan organisasi.

Market Trust menunjukkan kepercayaan konsumen atas jasa atau produk yang mereka gunakan. Market Trust tidak serta merta dapat dibangun oleh ratusan juta rupiah iklan di layar kaca atau media cetak. Market Trust tidak pula datang hanya dengan daya persuasi sales force perusahaan yang andal. Market Trust terbangun hanya atas kualitas yang andal dari merek, dimana ujung-ujungnya menciptakan sejumlah promotor.

Apa jadinya jika perusahaan tidak memiliki promotor?

Untuk bisnis yang sifatnya monopoli, promotor tidak akan berpengaruh penting. Pasalnya, pelanggan tidak memiliki alternatif produsen lain yang menciptakan produk atau jasa lain. Bisnis terus berjalan meski begitu banyak komplain atau keluhan atas layanan.

Namun, tidak begitu mudah bagi mereka yang bergulat di pasar yang sudah penuh dengan pemain. Mau tidak mau, mereka harus menghindari detraktor dan menciptakan promotor. Brand harus memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan pelanggan. Kepercayaan dan hubungan yang solid antara produk dengan konsumen sesungguhnya dapat dibangun dengan upaya serupa yang dilakukan individu ketika ingin membangun dirinya menjadi pribadi yang layak dipercaya. Market Trust dibangun dengan memperkuat "Karakter" dan "Kompetensi" dari produk atau layanan yang kita berikan. Apa maksudnya?

Seperti halnya individu, produk harus memiliki "karakter" yang tangguh ketika mulai diperkenalkan ke pasar. Karakter pertama, integritas. Apakah produk/layanan kita memiliki kualitas sesuai yang kita janjikan? Jika pelanggan bermasalah ketika menggunakan produk/layanan tersebut, apakah perusahaan sebagai produsen bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah? Apakah produk/layanan yang dijual semata-mata untuk mencari untung, bukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan?

Dari sisi kompetensi, produk/layanan dapat dikatakan memiliki kompetensi jika mampu membuat konsumen mencapai maksudnya ketika menggunakan produk/layanan tersebut. Produk/layanan pun harus memiliki track record yang baik dan mendorong pelanggan merekomendasikannya kepada orang lain.

Kita semua yakin bahwa tanpa kepercayaan pelanggan, hal-hal lainnya tidak akan berarti. Mereka yang memiliki kepercayaan terhadap produk kitalah yang telah membantu memperluas jangkauan produk di pasar. Para promotor, agen marketing tanpa insentif, serta ajian Word of Mouth Marketing mereka adalah satu keajaiban di dunia bisnis yang sayang bila disia-siakan.


Satyo Fatwan
Managing Partner
Dunamis Organization Services


Dikutip dari Warta Ekonomi edisi 28 Juni 2010

dewi novi h
4eb04